Calidad.

El Ayuntamiento de Palma, en base a los principios de planificación, eficacia, eficiencia, racionalización, agilidad, etc., en la actuación pública recogidos en el marco normativo (empezando por la Constitución), en el año 2005 inicia su proyecto de gestión de la calidad de los servicios con el diseño del plan de calidad y modernización del Ayuntamiento. A raíz de este proyecto, basado en la Norma UNE-EN ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos (en su versión del año 2000), se desarrolló un sistema de gestión de la calidad de los servicios que presta el Ayuntamiento.

Se establecieron la misión, visión y valores del Ayuntamiento que siguen siendo los siguientes:

• Misión: Impulsar la calidad de vida en la ciudad a través de la mejora en la prestación de los servicios, haciéndola más sostenible, participativa, e integrada social y territorialmente con mayor eficiencia en la gestión de los recursos.

• Visión: Queremos que nuestro Ayuntamiento sea conocido por ser amable y cercano, moderno, reconocido por la gestión de la innovación en los servicios públicos, comprometido con las aspiraciones de la ciudadanía y con el desarrollo sostenible, eficaz y con voluntad de servicio.

• Valores:

1- ORIENTACIÓN CIUDADANA: El ciudadano es la razón de ser de la institución. La constante mejora del servicio al ciudadano es nuestro distintivo principal.

2- PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS: Conocimiento de sus necesidades y expectativas. Implicación y participación de ciudadanos y asociaciones.

3- PROFESIONALIDAD Y ORIENTACIÓN A OBJETIVOS Y RESULTADOS: Compromiso con los objetivos de la Institución. Responsabilidad en los resultados. Trabajo en equipo

4- CULTURA DE TRANSPARENCIA Y CONFIANZA: Conocimiento de misión, visión y valores. Generar y transmitir confianza en la gestión. Intervención en la definición de objetivos. Participación en la mejora del trabajo.

5- CULTURA DE COLABORACIÓN Y COORDINACIÓN: Sentido de pertenencia a la institución. Necesidad de trabajar coordinadamente hacia la consecución de objetivos compartidos.

6- RESPONSABILIDAD Y EFICIENCIA EN LA GESTIÓN: Conciencia de gestión de recursos de los ciudadanos. Gestión responsable y eficiente de los recursos. Desarrollo Sostenible

7- CULTURA DE INTEGRACIÓN Y ACOGIDA: Acogida y amabilidad con los visitantes. Integración social.

Para poder desarrollar la misión, la visión y los valores del Ayuntamiento, y profundizar en la mejora de los servicios, en 2009 se redefine la estrategia en materia de calidad y se diseña el despliegue de esta metodología de trabajo utilizando como referente la Norma UNE 93200: 2008. Cartas de servicios.

El responsable de la ejecución de la estrategia en materia de calidad es el Departamento de Calidad y Atención a la Ciudadanía.

Con este nuevo enfoque, se prioriza conocer lo que pide la ciudadanía, ofrecer el servicio que demanda y mejorarlo de forma continua. En el Ayuntamiento se ha querido enfatizar en la idea de compromiso definiendo sus cartas de servicios como cartas de compromisos. Desde 2003 (con la publicación de la primera carta de servicios relativa a la actuación de la policía local con las víctimas de violencia doméstica y de género) las cartas de compromisos ayudan a la organización a difundir los compromisos de servicios que asume el Ayuntamiento de Palma para dar respuesta a los requerimientos de la ciudadanía, hacer un seguimiento del grado de cumplimiento de estos compromisos y comunicar los resultados.

Las cartas de compromisos son asimismo herramientas de comunicación que informan a la ciudadanía sobre los servicios que se prestan, el acceso a los mismos, los derechos de la ciudadanía respecto a sus relaciones con la administración en cuestión, los niveles de prestación de los servicios , la fórmula de presentación de quejas y sugerencias, etc.

El Ayuntamiento de Palma tiene 4 cartas de compromisos en vigor. Destaca el enfoque transversal en el desarrollo de estos proyectos, en los que se incluyen varios servicios, y finalmente el alcance del proyecto de mejora de gran importancia para la organización. De esta forma, en el proyecto de la Carta de compromisos de las playas y zonas de baño de Palma encontramos al alcance los servicios del Área de Infraestructuras, EMAYA, Ecología y Policía local; en la carta de compromisos de los servicios contra la violencia doméstica y de género, participan los servicios de igualdad, servicio de acogida y la policía local; y en la carta de compromisos de atención a la ciudadanía, participan las oficinas de atención a la ciudadanía (OAC), el servicio de atención telefónica (010), el servicio de gestión de quejas y sugerencias del Ayuntamiento (DMS ), la unidad de correspondencia y la unidad de tarjeta ciudadana.

A continuación se explican brevemente los aspectos específicos de cada una de las cartas en vigor en el Ayuntamiento:

1. Carta de compromisos del servicio de Atención ciudadana (presencial, telefónica, mediante correo electrónico - ajuntament@palma.es -; gestión de quejas y sugerencias; correspondencia y tarjeta ciudadana)

La Carta de servicios de Atención ciudadana es la unión de tres cartas de servicios, la del Servicio de Atención Telefónica (SAT - 010), de 2009, la del servicio de gestión de demandas municipales del servicio (DMS, quejas y sugerencias) de 2009 y la de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC) de 2010. Además, en 2014 se sumaron los servicios de atención mediante por correo electrónico, y más adelante los servicios de tarjeta ciudadana y notificación de la Ayuntamiento.

El documento completo de la carta, los compromisos con el grado de cumplimiento -indicadores- y resultados de las encuestas realizadas se pueden consultar haciendo click aquí

2. Carta de compromisos de PALMAACTIVA

La carta de compromisos de Palmaactiva se elaboró durante el 2013 obteniendo la certificación en enero de 2014. Se trata de una carta que empezó su proyecto de mejora principalmente en el servicio de formación y que a partir del 2017 se expande hacia el resto de servicios que presta.

Los servicios incluidos en el alcance de la carta son: acciones formativas, promoción económica y empresarial, centro integral de recursos, agencia de colocación, orientación laboral, centro de empresas y alquiler de espacios, creación y consolidación de empresas , palma film office y dinamización comercial.

El documento completo de la carta, los compromisos con el grado de cumplimiento -indicadores- y resultados de las encuestas realizadas se pueden consultar haciendo click aquí

3. Carta de compromisos del servicio de gestión integral de las playas y zonas de baño de Palma de Mallorca

La carta de compromisos de playas y zonas de baño comenzó su andadura como un proyecto enmarcado en el área de medio ambiente que ha dado un giro en los últimos años, desde una perspectiva completamente transversal al Ayuntamiento, incorporando como participantes del proyecto las áreas de infraestructuras, EMAYA, Movilidad, Policía Local, Turismo, Sanidad y Gobierno interior. Asimismo se pone énfasis en el trabajo desarrollado por los concesionarios para la mejora global de la satisfacción relacionada con los servicios prestados en el ámbito de las playas y zonas de baño del municipio.

Los servicios relacionados son el control de la limpieza e higiene, la vigilancia y la seguridad, el control de la accesibilidad, la limpieza, el mantenimiento de las infraestructuras y la seguridad en las playas y zonas de baño.

El documento completo de la carta, los compromisos con el grado de cumplimiento -indicadores- y resultados de las encuestas realizadas se pueden consultar haciendo click aquí

4. Carta de compromisos del servicio de SERVICIO DE ATENCIÓN INTEGRAL A VÍCTIMAS DE VIOLENCIA DOMÉSTICA Y DE GÉNERO

En 1995 Policía Local inició el Programa de asistencia a las víctimas del delito, acción que en una segunda fase condujo a la elaboración y publicación en 2003 de una carta de compromisos referida a la atención a víctimas de violencia doméstica y de género. Desde 2009, además, se dispone de otra carta de compromisos referida al Servicio de atención integral a la violencia de género. Es en 2014 cuando ambas cartas confluyen y se les suma el servicio de acogida municipal de vistas.

Los servicios al alcance de esta carta son prestados por la Policía local (respuesta a emergencias, asistencia psicológica, toma de denuncia, etc.), prestados por el servicio de igualdad (información y orientación sobre recursos disponibles, acompañamiento para interposición de denuncia o atención psicoeducativa a los hijos e hijas de víctimas, entre otros) y por el servicio de acogimiento a víctimas de violencia doméstica y de género (servicio de acogida, alimento, convivencia y manutención, entre otros).

El documento completo de la carta, los compromisos con el grado de cumplimiento -indicadores- y resultados de las encuestas realizadas se pueden consultar haciendo click aquí

Por otra parte, dentro del despliegue de la estrategia en materia de calidad, la gestión de las quejas y sugerencias ha sido uno de los primeros pasos que se dieron con la aprobación en el año 2006 del primer procedimiento documentado en el Ayuntamiento. Este procedimiento fue la base de la definición del sistema de gestión de las demandas municipales del servicio (DMS).

La información respecto al sistema DMS se puede consultar en los siguientes enlaces:

Información general

Trámite en el catálogo web

Carta de compromisos de atención a la ciutadania